Возврат и отказ от услуги

Редакция от 17.09.2026. Вступает в силу 17 сентября 2026 года.

Этот документ объясняет, в каких случаях мы возвращаем деньги за платные услуги сайта lovestat.ru, в каких — нет и почему, как подать заявление и в какие сроки деньги вернутся. Он написан так, чтобы им можно было пользоваться, а не только ссылаться на него в суде: сначала — что происходит с вашим заказом и в какой момент услуга считается оказанной, потом — основания возврата, потом — процедура.

Услуги оказывает ООО «ЭКСПЕРТ АИ» (ОГРН 1253900013828, ИНН 3900049188), полные реквизиты — в разделе 12 и на странице Реквизиты и контакты.

Постоянный адрес документа — https://lovestat.ru/vozvrat.

0. Какие услуги сейчас продаются

Возвращать деньги можно только за то, что куплено, поэтому начнём с того, что вообще можно купить на дату этой редакции:

• Астрологический и нумерологический разборы пары (по 100 ₽) — продаются и оказываются. Разбор открывается сразу после оплаты по адресу lovestat.ru/razbor-pary?order=<номер заказа>. Сохраните этот адрес сразу: автоматических писем сервис не отправляет, ссылку мы вам никуда не пришлём.
• Тариф «Полный анализ чата» (150 ₽) продаётся с 17 сентября 2026 года. Оплата открывает закрытые разделы разбора, который ваш браузер уже посчитал по файлу переписки. Разбор хранится у вас в браузере по постоянному адресу lovestat.ru/analiz/<идентификатор разбора>. Сохраните номер заказа: он показывается на экране перед оплатой и есть в кассовом чеке — по нему и той же выгрузке разбор откроется в другом браузере.
• Психологический разбор переписки (490 ₽) не оказывается. Заказ на него не оформляется, файл переписки принять некуда, экран отдельного согласия не запущен.
• Бесплатный анализ переписки работает и платной услугой не является (п. 1.5).

Если вы всё-таки увидели где-то на сайте кнопку оплаты недоступной услуги и деньги списались — это наша ошибка, и она разбирается по п. 4.5: возврат полный, без вопросов.

Разделы 2, 3 и 5 описывают в том числе психологический разбор, который пока не оказывается. Условия по нему вступят в силу вместе с самой услугой; до этого момента ни одно обязательство по нему у вас перед нами не возникает.

Тестовые заказы. Заказы, которые сотрудник сервиса оформляет через тестовый магазин платёжного сервиса для проверки сайта, продажей не являются: настоящие деньги по ним не списываются, поэтому и возвращать по ним нечего (п. 6.12 Публичной оферты).

1. Общие положения

1.1. Документ определяет порядок отказа заказчика от услуги и порядок возврата денежных средств, уплаченных на сайте lovestat.ru. Он является неотъемлемой частью Публичной оферты и детализирует её положения о возврате.

1.2. Этот документ и оферту нужно читать вместе. Если они расходятся — применяется то условие, которое выгоднее для вас: оба текста писали мы, вы к ним только присоединяетесь, и цена нашей небрежности не может ложиться на заказчика (ст. 428 ГК РФ, п. 1 ст. 16 ЗоЗПП). При расхождении любого нашего документа с законом применяется закон.

1.3. Мы не ограничиваем ваши права потребителя. Если какое-либо положение этого документа окажется ущемляющим права, установленные Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), оно является ничтожным (п. 1 ст. 16 ЗоЗПП) и не применяется, а остальной текст продолжает действовать.

1.4. Термины, которыми мы пользуемся дальше:

• Исполнитель, мы — ООО «ЭКСПЕРТ АИ».
• Заказчик, вы — физическое лицо, оформившее и оплатившее услугу на сайте.
• Услуга — любая платная услуга сайта из перечня в п. 2.2.
• Отчёт — текстовый и графический материал, который вы получаете в результате оказания услуги.
• Заказ — оформленная на сайте заявка на услугу; у неё есть номер из 10 символов. Он стоит в адресе страницы, на которую вы возвращаетесь после оплаты (…?order=…), а по полному анализу чата ещё и показывается на экране перед оплатой и указывается в кассовом чеке.
• Ссылка на разбор — ссылка вида https://lovestat.ru/r#i=<идентификатор>&k=<ключ>, которую вы создаёте кнопкой «Поделиться» и по которой открывается сохранённый разбор анализа переписки. Всё, что стоит после символа «#», браузер на сервер не отправляет, поэтому ключ расшифровки нам неизвестен и содержимое разбора мы прочитать не можем. Если наше хранилище недоступно, браузер собирает самодостаточную ссылку вида https://lovestat.ru/r#k=<ключ>&d=<данные> — тогда на сервер не уходит даже шифротекст.
• Сохранённый разбор — разбор переписки, который ваш браузер хранит у себя и открывает по постоянному адресу https://lovestat.ru/analiz/<идентификатор разбора>. У нас его копии нет.

1.5. Бесплатный анализ переписки платной услугой не является: за него ничего не уплачивается, возвращать нечего, и этот документ к нему не применяется. Исключение — если вы всё-таки совершили платёж по ошибке: тогда работает п. 4.5.

1.6. Услуги предназначены для лиц старше 18 лет.

2. Что вы покупаете и когда услуга считается оказанной

2.1. Все услуги сайта — цифровые. Результат открывается на сайте сразу после подтверждения оплаты. Автоматических писем сервис не отправляет: если по вашему заказу нужно что-то дослать или объяснить, мы пишем руками с адреса hello@lovestat.ru. Ничего не пересылается почтой, на носителях не записывается и физически не передаётся.

2.2. Момент оказания услуги по каждому продукту:

Разбор пары открывается по адресу lovestat.ru/razbor-pary?order=<номер заказа>. После оплаты вы попадаете на этот адрес сами или через страницу «Спасибо» с кнопкой «Открыть разбор». Сохраните этот адрес сразу: на почту его никто не пришлёт — автоматических писем по этой услуге сервис не отправляет. Адрес открывается с любого устройства, пока в заказе хранятся даты рождения (п. 2.7). Если он потерялся — напишите нам, выдадим повторно и бесплатно (п. 5.3).

Полный анализ чата открывается там, где посчитан: после оплаты вы возвращаетесь на постоянный адрес своего разбора, и закрытые разделы открываются, как только сервер получит подтверждение оплаты от платёжного сервиса. Заказ привязан к той выгрузке переписки, по которой он оформлен: в другом браузере разделы откроются после ввода номера заказа и загрузки той же выгрузки, а для другой переписки — не откроются. Если файл тот же, а разделы не открываются, напишите нам с номером заказа — снимем привязку не позднее 3 рабочих дней (п. 3.3.2 Публичной оферты).

Для психологического разбора файл переписки передавался бы нам после оплаты. Способа передачи на сайте сейчас нет — по этой причине услуга и не оказывается (раздел 0). Когда она появится, здесь и на странице услуги будет назван конкретный способ; до тех пор файлы переписки мы не принимаем ни через сайт, ни почтой.

2.3. Актуальная цена каждой услуги указана на её странице до кнопки оплаты и в кассовом чеке. Цены указаны в рублях и являются конечными.

2.4. Отдельный акт об оказанных услугах не составляется и не подписывается: для дистанционной цифровой услуги это не требуется. Факт оказания подтверждается данными платёжного сервиса о прошедшем платеже и фактом предоставления доступа к отчёту либо его направления на вашу почту. По полному анализу чата разделы открываются на вашем устройстве, и мы этого не видим: наша отметка о подтверждении доступа сама по себе не доказывает, что разделы открылись. Если вы сообщаете, что открыть их не удалось, мы сначала поможем их открыть, а если не получится — вернём деньги полностью (п. 4.1).

2.5. Мы не устанавливаем правило «если вы не заявили претензий за N дней, услуга считается принятой без замечаний». Претензию по качеству вы можете предъявить в сроки, которые даёт закон, — см. раздел 6.

2.6. Характер услуг. Материалы, которые формирует сервис, носят информационно-развлекательный характер. Они не являются медицинской услугой, психологической, психотерапевтической или психиатрической помощью, не являются диагнозом и не заменяют очной консультации специалиста. Отчёты формируются автоматически: числа, даты и статистику считает наш алгоритм; в анализе переписки и в разборах пары тексты собираются программой по заданным правилам, а в психологическом разборе формулировки писала бы языковая модель. Живой психолог в оказании услуг не участвует. Астрологические и нумерологические трактовки не основаны на научных методах. Решения о своих отношениях вы принимаете самостоятельно.

2.7. Что происходит с вашими данными (это важно для понимания того, что мы можем и чего не можем сделать при возврате):

• анализ переписки — и бесплатный, и полный платный — целиком выполняется в вашем браузере: файл экспорта на наш сервер не уходит, готовый разбор браузер хранит у себя. Исключения вы включаете сами. Когда вы создаёте ссылку на разбор, на сервер отправляется уже зашифрованный разбор: прочитать его мы не можем (ключ остаётся у вас), и хранится он ограниченный срок — см. п. 5.3. Когда вы заказываете полный анализ чата, на сервер уходят адрес электронной почты, отметки в форме и отпечаток выгрузки — контрольная сумма и дата последнего сообщения, по которым заказ узнаёт «свою» выгрузку; переписка при этом не отправляется. Поэтому отозвать уже открытые в вашем браузере разделы мы технически не можем — это важно для раздела 10;
• в платном психологическом разборе текст переписки уходил бы языковым моделям в КНР — но услуга не оказывается, файлов переписки мы не принимаем, и никакой трансграничной передачи данных сегодня не происходит. Условия на будущее описаны честно и заранее: текст сначала проходит автоматическую вычистку опознавательных данных, потом мы со своей стороны (а не ваш браузер) передаём его языковым моделям на площадке провайдера в КНР; основания и условия — в разделе 10 Политики обработки персональных данных и в отдельном согласии, которое подписывается на отдельном экране после оплаты и до передачи файла (раздел 4 Согласий); без этого согласия услуга не оказывается, а деньги возвращаются полностью; исходный файл уничтожается после формирования отчёта, но не позднее 7 дней с даты получения, отчёт хранится не более 30 дней с даты выдачи; в отчёте приводятся дословные фрагменты вашего разговора — на них он и построен, называть их обезличенными было бы неправдой, и мы этого не делаем (пункт 10.8.4 Политики). Всё перечисленное начнёт действовать в день запуска услуги, не раньше;
• разборы по датам рождения считает наш сервер по двум датам, которые вы ввели при заказе. Эти даты сохраняются вместе с заказом — рядом с именем, почтой и телефоном, — но живут меньше самого заказа: до выдачи вам материала и не более 30 дней с даты заказа, после чего удаляются (раздел 11 Политики обработки персональных данных). Удаление выполняется автоматически. Расчёт детерминированный, поэтому, пока даты хранятся, такой отчёт мы можем выдать повторно; после их удаления пересчитать разбор не из чего.

3. Ваше право отказаться от услуги

3.1. Вы вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты нам фактически понесённых расходов, связанных с исполнением обязательств по этому договору (ст. 32 ЗоЗПП, ст. 782 ГК РФ). Это право у вас есть в силу закона, и мы его не ограничиваем ни ценой услуги, ни её характером.

3.2. Как это работает на практике:

• до начала оказания услуги (оплата прошла, но мы ещё не приступили к формированию отчёта) — возврат в размере 100% уплаченной суммы;
• в процессе оказания услуги (отчёт формируется, но ещё не предоставлен) — возврат уплаченной суммы за вычетом фактически понесённых расходов. Размер расходов доказываем мы: если подтвердить их документально не получается, деньги возвращаются полностью;
• после того как отчёт сформирован и предоставлен вам — услуга оказана, отказаться от уже исполненного нельзя, см. раздел 5. При этом ваши права по качеству услуги сохраняются в полном объёме — см. раздел 6.

3.3. Для полного анализа чата и для разборов по датам рождения (астрология, нумерология) наших фактических расходов до момента выдачи отчёта нет, поэтому при отказе до предоставления доступа — по полному анализу чата до открытия закрытых разделов — мы возвращаем полную сумму и ничего не удерживаем.

3.4. Для психологического разбора фактические расходы возникали бы с момента, когда вычищенный текст ушёл на обработку языковым моделям. Пока услуга не оказывается (раздел 0), таких расходов у нас не бывает и удерживать нечего: любой отказ по этой услуге означает возврат 100%. Когда услуга появится, правило будет такое: удерживается только документально подтверждённая стоимость обработки именно вашего заказа, а не подтверждённое документами — не удерживается вовсе.

3.5. Правило «7 дней на возврат», о котором часто вспоминают, к нашим услугам не относится — ст. 26.1 ЗоЗПП регулирует дистанционную продажу товаров, а не услуг. Мы на это правило не ссылаемся ни в свою пользу, ни в вашу: вместо него действует ст. 32 ЗоЗПП, которая не ограничена никаким сроком и потому шире.

3.6. У нас нет и не будет «невозвратных» тарифов, условий «оплаченные услуги возврату не подлежат» и «цифровой товар возврату и обмену не подлежит». Любое такое условие в потребительском договоре ничтожно (пп. 2 п. 2 ст. 16 ЗоЗПП).

4. Когда мы возвращаем деньги полностью

Во всех перечисленных ниже случаях возвращается 100% уплаченной суммы, никакие расходы не удерживаются.

4.1. Услуга не оказана. Оплата прошла, но доступ к отчёту не предоставлен и отчёт не направлен — по любой причине, включая нашу занятость, сбой или ошибку в обработке заказа. По полному анализу чата это случай, когда оплата подтверждена, а закрытые разделы в вашем браузере так и не открылись и помочь их открыть мы не смогли — в том числе когда привязку к выгрузке снять невозможно.

4.2. Техническая ошибка на нашей стороне. Отчёт не сформировался; сформировался пустым, повреждённым или нечитаемым; ссылка на отчёт не открывается; закрытые разделы не открываются после подтверждённой оплаты; отчёт собран не по вашим данным. Вы вправе выбрать любое из требований п. 6.3 — в том числе полный возврат или бесплатное повторное оказание услуги. Выбор за вами, мы можем только предложить.

4.3. Отчёт не сформирован по объективным причинам. Файл экспорта переписки не читается, формат не поддерживается, сообщений слишком мало для разбора, данные заказа не позволяют выполнить расчёт. Мы возвращаем деньги полностью: невозможность оказать услугу — не ваша вина и не повод удерживать расходы.

4.4. Двойная оплата или повторное списание. Если за один заказ деньги списаны дважды или вы случайно оплатили одну и ту же услугу дважды, лишний платёж возвращается полностью. Если мы обнаружим это сами при сверке — вернём без вашего заявления и напишем вам на почту, указанную в заказе.

4.5. Ошибочный платёж. Вы оплатили услугу, которую не заказывали, или платёж прошёл после того, как вы отменили заказ. Возврат полный.

4.6. Отказ до предоставления результата — по п. 3.2 и 3.3.

4.7. Мы нарушили срок оказания услуги (п. 2.2). В этом случае вы вправе по своему выбору: назначить нам новый срок; поручить услугу другому исполнителю и потребовать от нас возмещения понесённых расходов; потребовать уменьшения цены; отказаться от договора и потребовать полного возврата уплаченной суммы (п. 1 ст. 28 ЗоЗПП). При отказе по этому основанию мы не вправе удерживать никакие расходы (п. 4 ст. 28 ЗоЗПП). За нарушение срока вы также вправе требовать неустойку — 3% цены услуги за каждый день просрочки, но не более цены услуги (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП).

4.8. Мы не предоставили вам необходимую и достоверную информацию об услуге до оплаты. Вы вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возврата (п. 1 ст. 12 ЗоЗПП).

4.9. Оплату совершил человек младше 18 лет. Услуги рассчитаны на совершеннолетних (п. 1.6). Если платёж сделал ребёнок, по обращению его родителя или другого законного представителя мы возвращаем всю сумму — независимо от того, был ли выдан отчёт.

5. Когда возврат не производится и почему

5.1. Отчёт сформирован и получен вами. С этого момента услуга оказана полностью и надлежащим образом. Отказ по ст. 32 ЗоЗПП возможен только в отношении того, что ещё не исполнено, — отказаться от уже полученного результата нельзя. Дополнительно к этому: результат нашей услуги — цифровой материал, который передаётся вам целиком и мгновенно; вернуть его, как возвращают вещь, физически невозможно, копия остаётся у вас в любом случае. Именно поэтому мы показываем состав отчёта, пример готового разбора и цену до кнопки оплаты, а не после.

5.2. Содержание отчёта не совпало с вашими ожиданиями. Если отчёт соответствует описанию услуги на сайте — все заявленные разделы на месте, числа и даты посчитаны по вашим данным, — то несогласие с выводами, интерпретациями и формулировками не является недостатком услуги. Мы продаём материал, а не заранее известный вам результат, и прямо предупреждаем об этом до оплаты (п. 2.6). Мы не гарантируем и не можем гарантировать, что содержание отчёта окажется приятным, полезным или совпадающим с вашим представлением об отношениях.

5.3. Утрачена ссылка на разбор или сохранённый разбор. Ключ расшифровки хранится только в вашем браузере и в самой ссылке; на сервер он не передаётся, и мы не можем ни открыть ваш разбор, ни восстановить его. Об этом сказано до оплаты. Утрата ссылки или очистка браузера не является недостатком услуги и не даёт права на возврат. Но:

• оплаченный полный анализ чата не пропадает вместе с браузером: введите номер заказа на странице анализа и загрузите ту же выгрузку — закрытые разделы откроются снова, пока у нас хранится заказ (5 лет с даты оплаты). Номер заказа потерялся — напишите нам с адреса, указанного в заказе, найдём;
• пока в заказе хранятся ваши даты рождения — до выдачи материала и не более 30 дней с даты заказа — разбор пары мы выдадим повторно бесплатно; после удаления дат пересчитать его не из чего (п. 2.7).

Отдельно про срок жизни ссылки на разбор: по умолчанию она открывается 30 дней, а ссылка из оплаченного полного анализа чата — 365 дней, если вы выбрали этот срок при создании. Дальше зашифрованные данные удаляются с сервера автоматически. Срок виден там же, где вы создаёте ссылку, поэтому его истечение — не недостаток услуги. Хотите держать разбор дольше — сохраните его себе зашифрованным файлом или карточками.

5.4. При заказе указан неверный адрес электронной почты или телефон. Само по себе это не основание для возврата — но и не повод оставить вас без результата: напишите нам, и мы направим повторно кассовый чек, а если нужно — подскажем адрес разбора или номер заказа. Проверить правильность введённых данных до оплаты — ваша задача, исправить последствия опечатки — наша.

5.5. У вас нет технических условий для получения услуги: не получается выгрузить переписку из мессенджера, файл экспорта не в том формате, устаревший браузер. Требования публикуются на странице услуги до оплаты. Если же проблема на нашей стороне — работает п. 4.2, а если файл в поддерживаемом формате всё равно не читается нашим движком — п. 4.3.

5.6. Возврат по требованию постороннего человека. Мы не возвращаем деньги по заявлению того, кто не платил и не имеет на это полномочий, — в том числе супруга, партнёра или родственника «просто так». Обратиться должен плательщик со своего адреса либо его представитель по доверенности; за несовершеннолетнего или недееспособного плательщика — законный представитель, за умершего — наследник (п. 9.6).

5.7. Что сохраняется за вами в любом случае, независимо от всего, что написано в этом разделе:

• право предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги (ст. 29 ЗоЗПП) — раздел 6;
• право отказаться от договора и потребовать полного возврата, если вам не предоставили полную и достоверную информацию об услуге (ст. 12 ЗоЗПП);
• право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда (ст. 13, 15 ЗоЗПП);
• право обратиться в Роспотребнадзор и в суд (раздел 11).

5.8. Если ваша ситуация не описана в этом документе прямо, мы рассматриваем её индивидуально. Неясности и противоречия в наших документах толкуются в вашу пользу — вы присоединяетесь к готовым условиям и не участвуете в их составлении (ст. 428 ГК РФ).

5.9. Требование второго участника переписки или пары. Если человек, чьи данные вы нам передали — второй участник переписки либо тот, чью дату рождения вы указали, — обратится к нам сам и потребует прекратить обработку своих данных, мы это требование исполним: его права здесь имеют приоритет (раздел 9 Публичной оферты, п. 5.2.6 Политики обработки персональных данных). Доступ к отчёту при этом может быть прекращён, а сам отчёт удалён. Если к моменту такого обращения услуга ещё не была оказана, мы возвращаем всю уплаченную сумму. Если услуга уже оказана — деньги не возвращаются: прекращение вызвано не недостатком услуги, а тем, что чужие данные были переданы нам без правового основания (п. 9.8 Оферты). Что именно вы подтверждаете, передавая чужую переписку или чужую дату рождения, написано в разделе 9 Оферты и в пунктах 3.8 и 4.8 Согласий.

6. Если отчёт не соответствует описанию

6.1. Речь идёт о недостатках услуги, а не о несовпадении с ожиданиями. Недостатком мы считаем: отсутствие в отчёте заявленных на странице услуги разделов; числа, даты или статистику, не соответствующие вашим исходным данным; повреждённый или нечитаемый файл; отчёт, собранный по чужим данным.

6.2. Недостатком не является: несогласие с интерпретациями и выводами; ощущение, что текст «слишком общий», при наличии всех заявленных разделов; несбывшиеся астрологические или нумерологические трактовки; расхождение выводов отчёта с мнением психолога, знакомых или вашим собственным.

6.3. При обнаружении недостатка вы вправе по своему выбору потребовать (п. 1 ст. 29 ЗоЗПП): безвозмездного устранения недостатка; повторного оказания услуги; соразмерного уменьшения цены; возмещения расходов на устранение недостатка своими силами или третьими лицами. Выбор требования — ваш, и мы не вправе его сужать.

Срок устранения недостатка или повторного оказания услуги назначаете вы; он должен быть разумным, и мы фиксируем его в переписке (ст. 30 ЗоЗПП). За нарушение этого срока полагается неустойка — 3% цены услуги за каждый день просрочки, но не более цены услуги (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 ЗоЗПП).

6.4. Вы вправе отказаться от договора и потребовать полного возврата уплаченной суммы, если мы не устранили недостаток в назначенный вами срок, либо если недостаток существенный, либо если есть иные существенные отступления от условий договора (п. 1 ст. 29 ЗоЗПП). Возврат в этом случае полный, без удержания расходов; сверх него вы вправе требовать возмещения причинённых убытков.

6.5. Требования, связанные с недостатками, можно предъявить в разумный срок после получения отчёта — в пределах двух лет (п. 3 ст. 29 ЗоЗПП). Гарантийный срок на услуги мы не устанавливаем.

6.6. Срок удовлетворения требования о возврате уплаченной суммы — 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП), см. раздел 8.

7. Как подать заявление на возврат

7.1. Куда писать:

• hi@expai.pro — юридическая почта: сюда удобнее направлять претензии и заявления о возврате;
• hello@lovestat.ru — почта сайта. Оба адреса равнозначны: заявление, пришедшее на любой из них, считается предъявленным нам, письма между ящиками мы пересылаем сами, а срок считается с даты первого письма;
• почтой России или курьером — по адресу: 236016, Калининградская обл., г. Калининград, ул. Карла Маркса, д. 18, офис 411.

7.2. Специальной формы не нужно: заявление составляется в свободной форме. Чтобы мы нашли ваш платёж и не переспрашивали, укажите в письме:

• адрес электронной почты, указанный в заказе, а для разбора пары — ещё имя и телефон;
• номер заказа (10 символов) — он есть в адресе страницы, на которую вы вернулись после оплаты, а по полному анализу чата — ещё и в кассовом чеке; если не сохранился, достаточно даты и времени оплаты;
• дату, время и сумму платежа;
• название услуги;
• что именно произошло — коротко, своими словами;
• что вы хотите: полный возврат, повторное оказание услуги или уменьшение цены.

7.3. Полезно, но не обязательно приложить: идентификатор платежа из кассового чека или из СМС банка, скриншот ошибки, скриншот списания из банковского приложения.

7.4. Чего мы никогда не просим и чего присылать не нужно: скан или фото паспорта, полный номер банковской карты, срок её действия, код на обороте (CVC/CVV), коды из СМС, пароли, файл экспорта вашей переписки. Ничего из этого для рассмотрения заявления о возврате не требуется. Если кто-то запрашивает у вас такие данные от имени LoveStat — это мошенники, напишите нам.

7.5. Как мы вас идентифицируем. Заявление принимается с адреса электронной почты, указанного при оформлении заказа: этого достаточно. Если письмо пришло с другого адреса, мы попросим подтвердить, что заказ ваш, — например, назвать сумму и дату платежа или ответить с адреса из заказа. Деньги в любом случае возвращаются только плательщику — или тем, кто действует за него по п. 5.6 и 9.6, — и только на тот платёжный инструмент, с которого была оплата (раздел 9).

7.6. Мы подтверждаем получение заявления ответным письмом в течение 3 рабочих дней. Письмо это пишет человек, а не программа, поэтому оно может прийти и раньше, и в последний из трёх дней. Если подтверждение не пришло — продублируйте письмо, возможно, оно не дошло.

7.7. Плата за рассмотрение заявления и за сам возврат не взимается.

7.8. Заявление мы просим направлять письмом — так у обеих сторон остаётся и текст требования, и его дата. Это просьба, а не условие: если вы заявили требование устно по телефону +7 (499) 705-63-03 и мы смогли по вашим словам найти заказ, требование считается предъявленным в день звонка, а письменное подтверждение обращения мы отправим вам сами.

8. Сроки рассмотрения и возврата денег

8.1. Рассмотрение — 10 дней. Требование о возврате уплаченной суммы рассматривается и удовлетворяется в течение 10 дней со дня его предъявления (ст. 31 ЗоЗПП). Для отказа по ст. 32 ЗоЗПП, где закон срок прямо не устанавливает, мы добровольно применяем тот же срок. Дни календарные, а не рабочие: срок начинает течь на следующий день после того, как письмо к нам поступило (ст. 191 ГК РФ). Письма приходят к нам круглосуточно, разбираем мы их в рабочие дни — на длину срока это не влияет.

8.2. Если для проверки нам нужны сведения от вас, мы запросим их в течение 3 рабочих дней с момента получения заявления. Срок от этого не удлиняется: 10 дней остаются 10 днями, и решение по заявлению мы принимаем внутри них. Отдельный случай — когда деньги физически некуда отправить без ваших данных (например, карта, с которой была оплата, закрыта, и нужны реквизиты вашего счёта): решение мы всё равно принимаем в те же 10 дней и сообщаем его вам, а перечисляем в течение 3 рабочих дней после того, как вы пришлёте реквизиты. Задержка, вызванная ожиданием ваших данных, просрочкой с нашей стороны не считается (ст. 406 ГК РФ).

8.3. Инициирование возврата. Приняв решение, мы даём распоряжение о возврате платёжному сервису не позднее следующего рабочего дня, но в любом случае в пределах 10-дневного срока.

8.4. Зачисление денег. Скорость зачисления зависит от банка-эмитента и правил платёжной системы: обычно возврат на карту приходит в течение 1–10 рабочих дней, в отдельных случаях банк зачисляет дольше — до 30 календарных дней. На эту часть срока мы повлиять не можем. Если через 30 календарных дней после нашего подтверждения деньги не поступили — напишите нам: мы предоставим документы платёжного сервиса о выполненном возврате, с ними ваш банк обязан разобраться.

8.5. Кассовый чек на возврат. При возврате формируется кассовый чек с признаком расчёта «возврат прихода» — при частичном возврате на сумму возврата — и направляется в электронной форме на адрес электронной почты, указанный при оформлении заказа, а если в заказе был телефон — и на него (Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ). Бумажный чек не выдаётся. При возврате через платёжный сервис чек формирует и отправляет его решение фискализации от нашего имени, поэтому письмо придёт не с нашего почтового адреса — проверьте папку «Спам». Не пришёл в течение суток — напишите нам, продублируем.

8.6. Если мы нарушили срок возврата. Вы вправе требовать неустойку за нарушение срока удовлетворения вашего требования — 3% цены услуги за каждый день просрочки, но не более цены услуги (п. 3 ст. 31 и п. 5 ст. 28 ЗоЗПП). При взыскании через суд суд дополнительно взыскивает с исполнителя штраф в размере 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Мы указываем это здесь не как формальность, а чтобы было понятно: затягивать возврат нам невыгодно.

9. На какие реквизиты возвращаются деньги

9.1. Возврат производится тем же способом, которым была произведена оплата, и на тот же платёжный инструмент. Оплатили картой — деньги вернутся на ту же карту; через СБП — на тот же счёт по тому же номеру телефона; кошельком — на тот же кошелёк. Это правило платёжных систем и платёжного сервиса, а не наше усмотрение: выбрать другой способ мы не можем. Исключения два: платёж был принят не через платёжный сервис ЮKassa либо вернуть деньги на исходный инструмент невозможно (п. 9.3). Тогда деньги перечисляются платёжным поручением на банковский счёт, реквизиты которого вы нам сообщите, и мы указываем это перечисление в решении по вашему заявлению.

9.2. Реквизиты карты для возврата сообщать не нужно, и мы их не запрашиваем. Возврат выполняется по идентификатору платежа в платёжном сервисе ЮKassa. Полный номер карты, срок действия и код проверки подлинности мы не получаем, не обрабатываем и не храним — они вводятся на стороне платёжного сервиса. У нас остаются только способ оплаты и последние четыре цифры номера карты из ответа платёжного сервиса — по ним проще найти платёж.

9.3. Если карта перевыпущена или закрыта. При перевыпуске банк, как правило, зачисляет возврат на счёт, к которому карта была привязана, — обычно всё проходит штатно. Если счёт закрыт и платёжный сервис вернёт нам средства обратно, мы свяжемся с вами и согласуем возврат по банковским реквизитам вашего счёта. В этом случае нам понадобятся фамилия, имя и отчество получателя, наименование банка, БИК и номер счёта. Эти данные нужны только для конкретного перечисления; обрабатываем мы их не по вашему согласию, а во исполнение обязанности вернуть деньги и вести бухгалтерский учёт (п. 2 ч. 1 ст. 6 152-ФЗ, ст. 29 Федерального закона от 06.12.2011 № 402-ФЗ), и храним в составе первичных документов пять лет. Скан паспорта для возврата не нужен — не присылайте его.

9.4. Комиссии на вас не перекладываются. Возвращается вся сумма, которую вы уплатили. Комиссию платёжного сервиса и эквайринга мы из возврата не вычитаем. Если ваш банк удержал собственную комиссию за зачисление — это ваши отношения с банком, но напишите нам, мы поможем разобраться и предоставим документы.

9.5. Возврат производится в рублях — в той валюте, в которой был платёж.

9.6. Возврат третьим лицам не производится. Исключения — представитель плательщика по доверенности, его законный представитель и наследники: им мы возвращаем деньги при предъявлении подтверждающих документов.

9.7. Частичный возврат. Если одним платежом оплачено несколько услуг, возврат считается по каждой отдельно. Если часть услуг оказана, а часть нет, возвращается стоимость неоказанных. Частичный возврат — например, соразмерное уменьшение цены по п. 6.3 — права пользоваться отчётом не прекращает (п. 10.1).

10. Что происходит после возврата: доступ к отчёту и ваши данные

10.1. После полного возврата право пользоваться отчётом прекращается. Заказ переводится в статус возврата автоматически, после того как платёжный сервис подтвердит, что деньги ушли, — в том числе если возврат оформлен прямо в платёжном сервисе. Дальше всё зависит от услуги, и мы говорим прямо, что можем и чего не можем:

• разбор пары по ссылке с номером заказа больше не открывается;
• полный анализ чата: по номеру заказа закрытые разделы в другом браузере больше не откроются, а новую ссылку на 365 дней по такому заказу создать нельзя. Но разделы, уже открытые в вашем браузере, отозвать технически невозможно: разбор хранится у вас, а не у нас. Уже созданные ссылки на разбор живут до конца своего срока, если вы не удалите их сами. Требовать с вас деньги за то, что осталось открытым, мы не станем, но публиковать и распространять такой разбор после возврата нельзя (п. 10.2).

Если возврат прошёл, а разбор какое-то время ещё открывается, это не значит, что возврат не состоялся; никаких действий от вас не требуется.

После частичного возврата право пользоваться отчётом сохраняется. По полному анализу чата закрытые разделы остаются открытыми и по-прежнему открываются в другом браузере по номеру заказа.

10.2. Копии, которые вы сохранили себе до возврата (файлы, выгрузки, скриншоты), остаются у вас — технически мы их удалить не можем и не пытаемся. Но право пользоваться отчётом, которое давала оферта, с возвратом прекращается: публиковать и распространять его после этого нельзя.

10.3. Ссылку на разбор и сохранённый в браузере разбор вы можете удалить сами в любой момент — кнопкой в том браузере, где их создавали. Это работает независимо от возвратов и оплат.

10.4. Возврат денег не означает удаления ваших данных. Заказ, платёж и кассовые чеки — первичные учётные документы: хранить их пять лет мы обязаны по закону (ч. 1 ст. 29 Федерального закона от 06.12.2011 № 402-ФЗ), и ещё их вправе запросить налоговая (пп. 8 п. 1 ст. 23 НК РФ). Поэтому адрес электронной почты, а если вы их указывали — имя и телефон, остаются у нас на этот срок даже после возврата и даже если вы отзовёте согласие: обработка продолжается уже не по согласию, а по обязанности, установленной законом (п. 2 ч. 1 ст. 6 152-ФЗ). Две даты рождения к первичным учётным документам не относятся и удаляются раньше — не позднее 30 дней с даты заказа (п. 2.7). Всё, что хранить не обязаны, удаляем по вашему обращению; порядок и сроки — в Политике обработки персональных данных, обращения — на hello@lovestat.ru с темой «Персональные данные». По истечении установленных сроков данные удаляются автоматически, без напоминаний с вашей стороны.

11. Если мы не договорились

11.1. Досудебный порядок для потребительских споров не обязателен: вы вправе обратиться в суд сразу. Но мы просим сначала написать нам — почти все ситуации решаются письмом за несколько дней и без чьего-либо участия.

11.2. Десять дней — это срок удовлетворения вашего требования, а не срок «дать любой ответ» (ст. 31 ЗоЗПП): внутри этого срока мы либо возвращаем деньги, либо письменно объясняем, почему считаем требование необоснованным.

11.3. Вы вправе обратиться в Роспотребнадзор (rospotrebnadzor.ru) — федеральный орган по надзору в области защиты прав потребителей.

11.4. Иск подаётся по вашему выбору: по месту вашего жительства или пребывания, по месту нахождения исполнителя, по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Государственная пошлина по таким искам не уплачивается, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей; при большей цене иска пошлина считается с суммы превышения (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

11.5. Договорную подсудность мы не устанавливаем: условие о том, что спор рассматривается «по месту нахождения исполнителя», в потребительском договоре ничтожно, и в наших документах его нет.

12. Реквизиты исполнителя

12.1. Полное наименование: Общество с ограниченной ответственностью «ЭКСПЕРТ АИ». Сокращённое наименование: ООО «ЭКСПЕРТ АИ». ОГРН: 1253900013828. ИНН: 3900049188. КПП: 390001001. Адрес места нахождения (он же почтовый): 236016, Калининградская обл., г. Калининград, ул. Карла Маркса, д. 18, офис 411. Телефон: +7 (499) 705-63-03. Электронная почта сайта: hello@lovestat.ru. Корпоративная электронная почта (претензии, документы): hi@expai.pro. Сайт: https://lovestat.ru Налоговый режим: УСН, НДС не облагается. Договоры от имени Общества заключаются уполномоченным представителем.

12.2. Платёжный сервис: ЮKassa, идентификатор магазина 1456526. Возвраты инициируются через него; в разговоре с банком этот идентификатор помогает найти операцию.

13. О самом документе

13.1. Редакция от 17.09.2026, вступает в силу 17 сентября 2026 года. К заказам, оплаченным до этой даты, применяется предыдущая редакция (от 08.09.2026), а условия этой редакции, которые выгоднее для вас, — тоже (п. 1.2).

13.2. Актуальная редакция всегда размещена на этой странице сайта lovestat.ru. Мы вправе изменять документ; изменения вступают в силу с момента публикации, если в самом изменении не указан более поздний срок.

13.3. К уже оплаченным услугам применяется редакция, действовавшая на дату оплаты. Дата редакции, с которой вы ознакомились, сохраняется вместе с вашим заказом. Предыдущие редакции мы храним не менее трёх лет и предоставляем по запросу на hi@expai.pro; отдельных страниц с архивом редакций на сайте пока нет, поэтому запрос — единственный способ их получить, и отказать в нём мы не можем.

13.4. Оферта остаётся основным договором: всё, чего нет здесь, ищите в ней. Но если её текст и эта страница расходятся, применяется то условие, которое выгоднее для вас (п. 1.2).